IT Problem- & Incident Manager (mwd) – Verantwortung im IT Service Management (ITSM)

Unsere DNA ist Glück. Denn wir arbeiten jeden Tag daran, Menschen ein bisschen glücklicher zu machen. Was uns auszeichnet? Die Nähe zu den Menschen, mit denen wir zusammen arbeiten und für die wir arbeiten. Als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit wird bei uns der Gemeinschaftsgedanke groß geschrieben. Denn: Wir sind der Auffassung, dass die Versicherung dem Wohl der Menschen dient und nicht umgekehrt. Wir stehen für Stabilität, Service und innovative Produkte in den Sparten Haftpflicht, Hausrat und Unfall. Aktuell arbeiten rund 450 Mitarbeitende daran, dass unsere Privat- und Geschäftskunden zufrieden und „glücklich“ versichert sind.

IT Problem- & Incident Manager (mwd) – Verantwortung im IT Service Management (ITSM)

SPEZIALISIERT – das sind die Aufgaben:

Als zentraler Ansprechpartner für das Problem- und Incident-Management trägst du die Verantwortung für die Gestaltung, Steuerung, Durchführung und kontinuierliche Verbesserung der entsprechenden Prozesse. Du unterstützt das Team bei der Planung, Dokumentation und Weiterentwicklung der ITSM-Prozesse, um eine effiziente Störungsbehebung, Problemunterbindung und Störungsvermeidung sicherzustellen. Dabei arbeitest du eng mit internen und externen Stakeholdern zusammen, um die Servicequalität auf hohem Niveau zu halten und die IT-Organisation proaktiv weiterzuentwickeln.

Prozessgestaltung und -verantwortung

• Definition, Dokumentation und kontinuierliche Optimierung der Incident- und Problem-Management-Prozesse
• Sicherstellung der Einhaltung von ITSM-Standards, Service-Level-Vereinbarungen und Bearbeitungsfristen
• Weiterentwicklung von Prozessen, Methoden und Standards in enger Zusammenarbeit mit relevanten Stakeholdern

Steuerung und Koordination

• Koordination der Bearbeitung von Incidents und Problemen, einschließlich Moderation von Incident-Calls und Steuerung des Major-Incident-Managements
• Sicherstellung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit zwischen Support-Teams und angrenzenden IT-Prozessen
• Ressourcenplanung und -steuerung sowie Personalplanung für das Störungs- und Problemmanagement

Problemmanagement

• Initiierung und Leitung von Root Cause Analysen zur nachhaltigen Problemlösung
• Pflege und Aktualisierung der Known Error Database (KEDB) mit bekannten Fehlern und geeigneten Workarounds
• Entwicklung und Umsetzung nachhaltiger Lösungen zur Vermeidung wiederkehrender Störungen
• Proaktive Identifikation potenzieller Probleme zur frühzeitigen Störungsvermeidung 

Incidentmanagement

• Gewährleistung einer schnellen, strukturierten und serviceorientierten Bearbeitung von Incidents
• Koordination von Major-Incidents sowie transparente Kommunikation mit allen beteiligten Parteien
• Überwachung der Einhaltung definierter Support-Level-Vorgaben

Berichtswesen und kontinuierliche Verbesserung

• Erstellung von Management-Reports, Kennzahlen und Analysen zur Prozessbewertung
• Ableitung und Umsetzung gezielter Maßnahmen zur kontinuierlichen Optimierung der ITSM-Prozesse
• Konzeption und Durchführung von Schulungen zur Förderung von Prozessverständnis, Standards und Best Practices im Team

Kommunikation und Zusammenarbeit

• Enge Zusammenarbeit mit Fachbereichen, Dienstleistern und internen IT-Teams
• Sicherstellung einer transparenten und zielgerichteten Kommunikation bei Störungen und Problemlösungen
• Regelmäßige Abstimmung mit dem Change- und Configuration Management zur ganzheitlichen Prozessintegration